¿Por qué quisiéramos chatear con robots?

Fuente: DonWeb.com 

Con el impulso de Facebook y Microsoft, los chatbots procuran convertirse en estándar de la interacción entre clientes y empresas. La evolución de estos sistemas está estrechamente vinculada al desarrollo de la Inteligencia Artificial.

A riesgo de que los lectores más geeks me tilden de retrógrado, confieso que no me gusta hablar con robots. Sin embargo, cada tanto lo hago. Mi experiencia no es novedosa ni exclusiva: marco algún número de atención al cliente, una máquina me da la bienvenida y pronto comienza a enumerar alternativas. Pulso la opción que mejor se ajusta a mi necesidad, por lo usual una aproximación más que una certeza.

Se repite una melodía que se interrumpe por un aviso obvio: “en este momento todos nuestros operadores se encuentran ocupados”. Hay que esperar. No es fácil comunicarse con un ser humano cuando uno llama a una compañía para ser asesorado y en esa búsqueda de auxilio pasamos más tiempo esperando las instrucciones de una máquina que hablando con un operario de carne y hueso, en quienes aún confiamos más que en una entidad mecánica.

A veces me ocurre algo que, sospecho, también le pasa a muchos. Un sistema automatizado (sea una contestadora, un aviso por correo electrónico, incluso una instrucción en un sitio web oficial) me dice que debo hacer tal o cual cosa o me pide asentar un reclamo por esa vía. Soy reacio y sólo confío cuando mantengo un diálogo con uno de mi condición: persona, no máquina. Ocurre que al momento los robots son un puente para llegar a un ser humano, no mucho más que eso.

Algunas compañías tecnológicas quieren cambiar este panorama erigiendo la figura de los chatbots, robots personalizables (con su necesario software corriendo de fondo) capaces de interactuar con un ser humano en forma natural, igual o mejor de lo que podría hacerlo un operario de carne y hueso, y que podrían traer grandes ventajas en el vínculo entre los clientes y las empresas.

Los sistemas capaces de responder consultas no son precisamente novedosos. Ya en 1960 el MIT desarrolló a Eliza, que contestaba preguntas escritas en una computadora. La evolución de la Inteligencia Artificial determinará el éxito o el fracaso de estos proyectos. En este contexto, desde la consultora Gartner vaticinaron que hacia 2020 más del 85 por ciento de los centros de atención al cliente serán virtuales.

Microsoft y Facebook, dos puntas de lanza para el despliegue de los chatbots

“Queremos que cada desarrollador tenga la posibilidad de crear sus propios bots y sumar esta herramienta a todos los negocios y servicios”, dijo Satya Nadella, CEO de Microsoft, en la reciente edición de las conferencias Build. En la ocasión, la firma de Redmond presentó Bot Framework, una plataforma que permite a cualquier developer desarrollar su propio robot para atender a clientes y automatizar pedidos.

Desde Microsoft dijeron que mediante esta plataforma los bots podrán ser dotados de la capacidad de comprender no sólo consultas directas (esto ya lo hacen muchos asistentes virtuales que ya conocemos), sino también entender el lenguaje coloquial de las personas, incluso reconocer imágenes y las preguntas más complejas.

Como es de esperar, Bot Framework podrá interactuar con servicios de comunicación como Skype y otros como Telegram. En Build 2016, Microsoft demostró el funcionamiento del sistema con un chatbot diseñado para una cadena de pizzerías. ¿Qué tal pedir una grande de mozzarella dialogando con un chatbot siempre dispuesto a atendernos?

Tras el anuncio de Microsoft, el cada vez más omnipresente Facebook apareció en escena. En su propia conferencia para developers, F8, el propio Mark Zuckerberg, CEO de la compañía, anunció una plataforma para crear chatbots útiles en FB Messenger. Al tiempo que crece la Inteligencia Artificial, desde Facebook consideran que los chatbots serán útiles no sólo para servicios de atención al cliente, sino también en otras áreas como la difusión de noticias.

Como en el caso de Microsoft, también se anunció una herramienta para que los desarrolladores den forman a chatbots, en este caso para el mensajero de Facebook. A los pocos días la compañía anunció una alianza con la aerolínea KLM para entregar, vía chatbot en FB Messenger, información a los pasajeros, como horarios de vuelo, retrasos y servicio de atención al cliente sin salir de aquella aplicación. Se espera que otras aerolíneas se sumen pronto a esta propuesta.

Hay quienes dicen que al ser personalizables, los bots pueden adquirir características poco deseables. Un caso emblemático también lleva el nombre de Microsoft, que experimentó en Twitter con Tay, un robot que aprendía a medida que conversaba con los usuarios de aquella red. ¿En qué culminó la prueba? Según contó la cadena BBC, Tay adquirió un racismo extremo.

Sin embargo, los planes antes descriptos suponen que sean las propias compañías las que delimiten la curva de aprendizaje de los bots y en tanto, no serían tan vulnerables a los caprichos y el mal gusto de terceros: sólo serían vulnerables al buen o mal gusto de la empresa que lo desarrolle. Entonces, ¿por qué quisiéramos chatear con robots? Si las promesas son ciertas, quizá comencemos a valorarlos como efectivos servidores y no como esos meros puentes que dan instrucciones imprecisas de las que siempre queremos escapar.